Підприємництво — це форма виробничо-господарської діяльності, для якої властивий такий комплекс вимог: свобода у виборі напрямів та методів діяльності, самостійність прийняття рішень, відповідальність за них, їх наслідки і пов'язаний з цим ризик, орієнтація на досягнення комерційного успіху (отримання прибутку). В сучасних умовах розвиток підприємництва зумовлений ступенем його необхідності для споживачів. Підприємці повинні працювати так, щоб високий рівень обслуговування та помірні ціни стимулювали потенційних клієнтів до взаємовигідного співробітництва.
Серед чинників, що є визначальними при виборі постачальників, одне з перших місць посідає якість обслуговування клієнтів. Кращі підприємства буквально одержимі обслуговуванням, розглядаючи його як одну з найважливіших стратегічних установок діяльності, що розрахована на завоювання вірності споживача та довгострокове зростання доходів. Оскільки сервіс є лоїїстичною операцією, то доцільно говорити про значення логістики для розвитку підприємництва. Логістична система підприємства забезпечує необхідний набір послуг мри максимально можливому зменшенні асоційованих витрат, що зумовлені виконанням логістичних операцій.
   У цьому зв'язку логістична політика розробляється з урахуванням двох чинників — бажаного рівня сервісу і мінімальної величини логістичних витрат. Логістична система встановлює між ними баланс, вигідний як споживачеві, так і постачальнику. Мета логістичної політики — балансувати рівень сервісу і величину логістичних витрат для підвищення конкурентоспроможності підприємства. Практично будь-який рівень сервісу досягається при прийнятних логістичних витратах.
Загальноприйнятого визначення сервісу поки що не існує. Доцільно розглянути три тлумачення:
- сервіс як функція;
- сервіс як рівень реалізації дій;
- сервіс як філософія менеджменту.
Перше розглядає сервіс як цілеспрямований вид діяльності, як процес, що управляється, і результат якого зумовлений адекватністю виконання запланованих дій. Друге визначає його в межах декількох рівнів виконання. Так, при 7-добовій тривалості логістичного циклу мас місце один рівень стану обслуговування, при 10-добовій — інший. Те саме відноситься до 3- та 5-добового запасу готової продукції. Відносна значимість різних величин для споживача може змінюватися. При надмірному попиті споживачів може більше цікавити час доставки товару, при падаючому — набір послуг. Третє ототожнює сервіс із ринково орієнтованою філософією, що забезпечує оптимальне співвідношення витрати/сервіс. Дух філософії обслуговування повинен пронизувати діяльність усіх підрозділів підприємства. Кожна акція повинна стати його матеріальним втіленням. Виконання програм обслуговування гармонійно інтегрує особливості, що властиві всім вказаним тлумаченням.

- необов'язковості використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця має бути абсолютно вільним;
- еластичності. Пакет послуг, що надаються, повинен бути достатньо широким — від мінімально потрібних до максимально доцільних;
- зручності. Сервіс має надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовували б покупця;
- раціональної цінової політики. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупця до підприємства;
- інформаційної віддачі. У процессі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форми сервісу конкурентів.
Логістичний сервіс, як це показано на рис. 5.1 класифікується за трьома ознаками.

За змістом робіт — жорсткий і м'який. Жорсткий сервіс включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності та зумовлених параметрів експлуатації товару. М'який — послуги, пов'язані з ефективнішою експлуатацією товару, а також із розширенням сфери його використання.
   За його відношенням до споживача — прямий і непрямий. Прямий сервіс включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача, непрямий — послуги, що не мають до такого споживача прямого відношення.
Американські спеціалісти La Londc В. J., Zinszer P. H. провели дослідження щодо виявлення показників стану сервісу і визначення їхньої відносної важливості для промислових і комерційних сегментів ринку. Ця інформація є дуже важливою для розуміння важелів та стимулів розвитку українського підприємництва. Стан обслуговування характеризується трьома групами індикаторів:

Корисність відображає можливість сервісу забезпечувати продаж товару відповідно до вимог покупця і оцінюється в процентах за допомогою показника «наявність товару». Так, якщо потрібний товар в потрібній кількості надходить за проханням покупця в 95 випадках із 100, то корисність сервісу дорівнює 95 %. Оперативність відображає можливості сервісу забезпечувати адекватне пристосування до вимог покупця і оцінюється трьома показниками: «логістичний цикл», «гнучкість системи розподілу», «усунення некоректного управління». Логістичний цикл показує здатність сервісу пристосуватись до часових параметрів вимог клієнта, тобто визначає час від моменту реєстрації замовлення до факту його виконання, включаючи плановий час збільшений на час відхилень. Гнучкість системи розподілу демонструє здатність сервісу пристосовуватись до специфічних вимог замовника з приводу забезпечення особливих умов завантаження, розвантаження, упаковки, транспортування, зберігання, експедування, порядків повернення, заміни та ін. Усунення некоректного управління свідчить про здатність сервісу ліквідувати негативні наслідки допущених власних помилок і відшкодовувати нанесені збитки. Помилки можуть мати місце в процесі реєстрації замовлення, відвантаження, виставлення рахунку тощо.

   Якість відображає можливість сервісу забезпечувати до- і післяпродажне задоволення виробничих потреб покупця і оцінюється за допомогою показників «інформаційне забезпечення», «підтримка життєвого циклу товару» та ін. Інформаційне забезпечення допомагає клієнту прийняти оптимальне рішення, яке пов'язане з вибором продавця логістичної послуги. Природно, що отримання достовірної, повної, своєчасної інформації про стан найбільш важливих характеристик виробничо-господарської діяльності продавця є передумовою ефективного вирішення проблем споживачів. Підтримка життєвого циклу товару досягається за рахунок ремонту, надання додаткових послуг, технічного консультування та інших видів послуг.
Щоб бути ефективною, логістична система повинна підтримувати потрібний рівень кожного показника. Тому важливою є проблема їх моніторингу та виміру всіх елементів комплексу логістики.
   Вимірювання корисності сервісу проявляється через оцінку корисності запасу. Звичайно це здійснюється за допомогою визначення коефіцієнта обіговості запасів, який дорівнює відношенню обсягу продаж до середньої величини запасів за відповідний період. Також доцільним є використання таких показників, як: частка замовлень на товар, що знаходиться в запасі; частота відмов від замовлення; частота повернення відвантаженної продукції і грошей.
   Вимірювання оперативності сервісу полягає в оцінюванні ступеня впливу непередбачених обставин на логістичний цикл. Наприклад, логістичний цикл торговельно-посередницької організації складається з чотирьох елементів: час прийому замовлення, час оброблення замовлення, час виконання замовлення і час доставки замовлення. П'ятим елементом є понадпланові затримки в одному чи кількох вказаних елементах. Використання статистичних методик дозволяє визначити їх часові середиьостатистичні відхилення від нормативних значень і усунути причини виникнення. Увага акцентується на розробці механізму вилучення і протидії «нештатним» ситуаціям.
   Вимірювання якості сервісу може здійснюватися за допомогою таких показників, як: частка поставки товарів по кількості, якості і асортименту не відповідаючих договірним зобов'язанням, частка поставки товарів по невірному адресу; частка несвоєчасної поставки товарів.
Проведено дослідження щодо визначення відносної важливості показників стану сервісу для 25 підприємств харчової промисловості та 25 торговельних підприємств (табл. 5.1).
Стан сервісу оцінюється за допомогою системи маркетингової інформації. Сучасні інформаційні технології забезпечують збір, зберігання і аналіз необхідних фактологічних даних. Для оцінки стану сервісу потрібно вибрати оптимальні режими, одиниці і рівні виміру його параметрів. Режими виміру параметрів схильні до варіацій: в одних випадках можливі одночасні виміри параметрів показників сервісу, в інших — обов'язковим є їх перманентне відстежування на протязі довгого періоду. Одиниці виміру можуть натуральними та вартісними. Різноманітні і рівні виміру — товарний асортимент, товарна ірупа, асортиментна позиція, підприємство, структурний підрозділ та ін. У результаті розробляються програми обслуговування споживачів, що ідеально враховують попит. І тоді виникає проблема ефективного адміністрування сервісу, тобто створення результативного механізму виконання цих програм.
   В процесі здійснення сервісної діяльності потрібно розрізняти оперативну та аналітичну складові. Оперативна діяльність включає виконання і контроль за ходом виконання запланованих заходів. Увага акцентується на ефективності обслуговування споживачів — швидкості, акуратності та економічності. Аналітична діяльність включає вивчення споживачів, збір і дослідження конкурентоспроможних ідей, прогресивного досвіду, визначення умов адаптації до споживачів. Використання отриманої маркетингової інформації створює передумови для розробки рекомендацій щодо удосконалення сервісу та зменшення витрат по обслуговуванню.