До найпоширеніших критеріїв, що характеризують ком-плексне поняття «якість», належать:
— технічні параметри (точність, швидкість, продуктивність, маса, міцність, запах, смак, вміст білків) та інші фізико-хімічні поняття;

— довговічність (тривалість використання, на яку впливає фізичний і моральний знос);
— надійність (імовірність безаварійної роботи виробу протягом визначеного, заздалегідь установленого терміну за певних умов експлуатації);
— безпечність (унеможливлений випадків травматизму, втрат від нього та наслідків);
— психологічні властивості (ставлення споживача до виробу, його позитивних традиційних властивостей, фабричної марки, товарного знака, його популярності тощо);
— гігієнічні та ергономічні властивості (інтенсивність породженого виробом шуму, вібрація, виділення шкідливих речовин та інші параметри, відповідність виробу анатомічним і фізіологічним особливостям людини та ін.).
  Специфічними властивостями якості володіють продукти харчування, для яких, крім органолептичних властивостей (смак, запах, зовнішній вигляд), важливими критеріями є поживна цінність і безпечність для здоров'я. Зниження одного показника в продуктах харчування неможливо компенсувати підвищенням іншого. Тому математично сукупна якість продукту виражається не сумою, а добутком усіх компонентів. Якщо один із них дорівнює нулю, то й загальна якість виробу теж буде дорівнювати нулю. Якщо виріб не має параметрів, яких вимагає охорона здоров'я, він в усіх випадках буде визнаний непридатним до споживання людьми. Отже, якості притаманні системні властивості.

Важливим критерієм, що побічно відображає якість виробу, є сервісне обслуговування. Недостатня сервісна підтримка багатьох вітчизняних виробів спричинює непряме зниження їхньої якості.

Отже, якість товару відображає рівень його корисності та визначається сукупністю властивостей. При цьому якість не можна ототожнювати з фізичними властивостями товару, тобто оцінювати лише з товарознавчого погляду. «Якість» — це більш широке, насамперед соціально-економічне поняття.
  В економічно розвинутих країнах існують системи загального управління якістю (Total Quality Management), відповідно до яких критерії якості стають основним чинником для керівництва під час проектування, планування та модернізації виробництва товарів. Основна доктрина цього підходу зводиться до того, що для досягнення довготривалого ринкового успіху організація має забезпечити високу якість товарів, що виробляються.
  В Україні на загальнодержавному рівні за дотримання стандартів якості виробленої та імпортованої продукції (послуг) відповідає Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики (Держспоживстандарт). Крім того, до організацій, які популяризують якість в Україні, належать: Державний комітет України по стандартизації, метрології та сертифікації; Державна інспекція України з питань захисту прав споживачів; Український науково-дослідний інститут стандартизації, сертифікації та інформатики (УкрНДІССІ); Державний науково-дослідний інститут «Система» (ДНДІ «Система»); Всеукраїнський державний науково-виробничий центр стандартизації, метрології, сертифікації та захисту прав споживачів; державне підприємство «Український центр з питань сертифікації та захисту прав споживачів»; Міжнародна організація зі стандартизації ISO. В межах акції «Золота фортуна» проводиться нагородження підприємств у номінації «За високу якість товарів (послуг)».

Першими науково обґрунтованими системами забезпечення якості були вітчизняна «бездефектне виготовлення продукції» та зарубіжна «нуль дефектів». Вони покладали відповідальність за якість продукції на її виробників (не тільки контролерів) і стимулювали самоконтроль (роботу з особистим знаком якості). Нині на підприємствах України всіх форм власності впроваджують міжнародні системи якості згідно з ДСТУ ISO 9000.
Система якості передбачає забезпечення, управління та поліпшення якості продукції на всіх стадіях її життєвого циклу. У системі якості діють споживач і виробник (організація), тому під час її впровадження та функціонування мають враховуватися два основні взаємопов'язані аспекти:
— потреби та очікування споживача (впевненість у спроможності підприємства поставляти продукцію необхідної якості та постійно підтримувати її якість на належному рівні);
— потреби та інтереси виробника (досягнення необхідного рівня якості та його підтримка за певних витрат). Виконання цього завдання пов'язане з ефективним використанням наявних технічних, трудових і матеріальних ресурсів.
Виважено побудована система якості є надійним важелем забезпечення якості та управління нею з погляду збільшення прибутку та зниження витрат і ризику. Склад і структура системи якості мають обиратися керівництвом організації з урахуванням операційної функції організації.
Управління якістю операційної діяльності — управлінські дії та процедури, спрямовані на встановлення, забезпечення та підтримку необхідного рівня якості продукції в процесі її проектування, виробництва та експлуатації.
  До найбільш типових завдань управління якістю операційної діяльності належать: оцінювання рівня якості продукції (послуг) та праці окремих виконавців і підрозділів, планування показників якості продукції (послуг), розроблення заходів щодо досягнення планових показників якості продукції (послуг), формування системи морального та матеріального стимулювання за підвищення якості продукції (послуг), удосконалення структурної і функціональної побудови системи управління якістю та ін.

  Планування якості продукції, — це процес встановлення цілей у сфері якості та визначення операційних процесів і відповідних ресурсів, необхідних для досягнення таких цілей. Воно полягає у розробленні та встановленні завдань щодо поліпшення споживчих властивостей продукції, а також заходів, які забезпечують можливість досягнення визначеного рівня її якості. Цей процес тісно пов'язаний з роботою науково-дослідних і проектно-конструкторських підрозділів, упровадженням прогресивних технологій, нових стандартів продукції таін. Він є безперервним, що зумовлено періодичною переорієнтацією цілей і постійною зміною умов зовнішнього середовища.
Організування системи управління якістю полягає у її створенні та структуруванні, а також розробленні та впровадженні заходів щодо вдосконалення системи на основі сучасних методів забезпечення якості. Ця функція спрямована на структурування робіт по горизонталі та вертикалі для досягнення цілей організації в галузі якості, а також визначення прав, функцій, обов'язків і відповідальності, механізму делегування повноважень у галузі якості.
  Мотивування виробництва високоякісної продукції здійснюється шляхом установлення більш високих цін на продукцію високої якості, матеріального стимулювання працівників за досягнення високих якісних результатів роботи та ін. В управлінні якістю мотивація — це активізація працівників до забезпечення необхідної якості продукції та її підвищення, що реалізується в процесі та формах найму, умовах контрактів, системах оплати та стимулюванні праці, підвищенні кваліфікації тощо.
  Контроль за виробництвом якісної продукції охоплює систему заходів, які дають змогу забезпечити випуск високоякісної продукції шляхом дотримання вимог до виробництва на всіх без винятку етапах її створення — від проектування до реалізації конкретним споживачам. Контроль передбачає проведення вимірювань, експертизи, випробувань або оцінювання однієї чи декількох характеристик об'єкта та порівняння отриманих результатів зі встановленими вимогами для визначення досягнення чи відповідності за кожною із цих характеристик. Із допомогою контролю якості, крім розв'язання технологічних та економічних завдань забезпечення високої якості, здійснюють стимулювальний вплив на персонал, досягаючи бездефектності праці.
Одним із основних елементів контролю за виробництвом якісної продукції є організація технічного контролю на підприємстві. Технічний контроль — це перевірка дотримання вимог до якості продукції на всіх стадіях її виготовлення. Його основне завдання полягає в забезпеченні випуску високоякісної та комплектної продукції, яка відповідає чинним стандартам і технічним умовам. Технічний контроль за якістю продукції проводять централізовано через відділ технічного контролю (ВТК), який є самостійним структурним підрозділом підприємства та виконує такі функції:

Реалізацію функцій управління якістю операційної діяльності організації здійснюють функціональні служби управління якістю, структура яких, кількісний та якісний склад її працівників визначається потужністю операційної системи та природою операційної функції. Проте до управління якістю залучаються всі працівники підприємства.
  В сучасному менеджменті якості сформувалися універсальні моделі, що визначають основні елементи управління якістю продукції (робіт, послуг) і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в операційному менеджменті організації з урахуванням особливостей її операційної функції. Серед них — поширена за кордоном модель «п'ять М», розроблена сучасним американським маркетологом Філіпом Котлером, і «петля якості» американського науковця Едварда Демінга (1900—1993), прийнята за основу в міжнародних стандартах ISO 9000.

Для управління виробництвом товарів велике значення має встановлення зв'язків між якістю виробів і їх ціною. Відношення між показниками якості та цінами не є простою залежністю. Встановлено, що зниження якості на 10% щодо світового рівня призводить до зниження ціни на 15—25% , погіршення параметрів якості на 15—25% викликає зниження цін на 40—50%, а зниження якості на 40-50% стосовно світового рівня взагалі унеможливлює продаж виробів на світовому ринку. Водночас підвищення якості на 10-20% порівняно зі світовим рівнем дає змогу збільшити ціну виробу на 30-40%.
  Отже, підвищити ефективність функціонування операційних систем організацій та забезпечити їх розвиток можливо лише шляхом формування комплексної системи управління якістю, оскільки новітні конкурентні стратегії організацій фокусуються саме на якості.

Стандарт (англ. standard — норма, зразок, мірило) — нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості продукції.

У стандарті на продукцію показники якості визначені на основі новітніх досягнень науки, техніки та попиту споживачів. Стандарти детермінують порядок і методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів і методів контролю та оцінки якості.
Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умовам.
Технічні умови — нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державного стандарту, а в разі їхньої відсутності самостійні, вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон.
Нормативно-технічна документація (міжнародні стандарти ISO серії 9000, державні стандарти України (ДСТУ), галузеві стандарти (ГСТУ), стандарти науково-технічних та інженерних товарів і спілок, технічні умови, стандарти підприємств) призначена для регулювання стандартизації продукції.

  Стандартизація продукції охоплює: встановлення вимог до якості продукції, сировини, матеріалів, напівфабрикатів, комплектуючих; встановлення норм і правил у галузі проектування; формування єдиної системи показників якості продукції, методів її контролю, випробувань, єдиних термінів і позначень; створення єдиних систем класифікації і кодування продукції тощо.
Перевищення пропозиції над попитом, конкурентна боротьба за покупця призвели до необхідності вироблення об'єктивних показників, що дають змогу оцінити спроможність підприємства виробляти продукцію з необхідними якісними характеристиками. При цьому якість виготовленої і доставленої продукції має бути стабільною, стійкою протягом усього часу дії контракту. Гарантом стабільності є наявність у підприємства-виробника системи якості, що відповідає міжнародно-визнаним стандартам.
Вимоги до якості закріплені Міжнародною організацією зі стандартизації і містяться в стандартах ISO серії 9000:
1) ISO 9000 «Загальне керівництво якістю і стандарти із забезпечення якості. Провідні вказівки на вибір і застосування»;
2) ISO 9001 «Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (чи) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні»;
3) ISO 9002 «Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі»;
4) ISO 9003 «Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях»;
5) ISO 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Провідні вказівки».
Міжнародні стандарти ISO 9000 версії 2000 р. встановлюють лише загальні вимоги до управління та забезпечення якості, вибору і побудови елементів системи якості.
Державні стандарти України містять таку інформацію:
— вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що гарантують безпеку для життя, здоров'я та майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки та виробничої санітарії;
— вимоги сумісності та взаємозамінності продукції;
— методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їхню безпеку для життя, здоров'я та майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції;
— основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упакування, маркування, транспортування, зберігання та утилізації;
— положення, що забезпечують технічну єдність під час розроблення, виробництва, експлуатації продукції і надання послуг;
— правила забезпечення якості продукції, раціональне використання всіх видів ресурсів, терміни, визначення й інші загальні технічні правила та норми.
  Декілька міжнародних організацій діють з метою сприяння стандартизації у світовому масштабі. Одна з них — Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) — створена в 1946 р. на засіданні Комітету з координації стандартів ООН для спрощення міжнародного товарообміну і взаємодопомоги та розширення співробітництва в галузі інтелектуальної, наукової, технічної та економічної діяльності.
Основним напрямом діяльності ISO є розроблення міжнародних стандартів. Стандарти ISO добровільні до застосування. Однак їхнє використання в національній стандартизації пов'язане з розширенням експорту, ринків збуту, підтримкою конкурентоспроможності вітчизняної продукції.
Міжнародна електротехнічна комісія (МЕК) створена в 1906 р. у Лондоні. ISO приєдналася до неї в 1946 р. на автономних правах, зберігаючи незалежність у фінансових і організаційних питаннях. Вона займається стандартизацією в галузях електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування. Цілями МЕК є сприяння міжнародному співробітництву у вирішенні питань стандартизації. її основне завдання полягає в розробленні міжнародних стандартів у відповідній галузі.
Забезпечення відповідності стандартам якості в глобальному масштабі — завдання надзвичайно складне через істотні відмінності в інструментальній практиці різних країн. Так, в одній країні допустимі відхилення вказують у сантиметрах, в іншій — в десятих частках дюйма. Стандарти, якими слід користуватися для вимірювання певних параметрів, установлює Міжнародна організація стандартів. Проте нормативні документи, які вона розробляє, не обмежуються системами заходів, вони також визначають правила документування процесів і вказують, які з них найбільш важливі для забезпечення необхідного рівня якості. За допомогою стандартів ISO компанію, що виробляє деталі в Китаї, можна порівняти з фірмою, що випускає такі самі деталі в СПІА.
  Сучасні методи менеджменту якості все ширше застосовуються на українських підприємствах. Однак існує певне відставання від іноземних фірм. Наприклад, сертифікацію продукції (незалежне підтвердження відповідності продукції встановленим вимогам) у країнах з ринковою економікою впроваджено на початку 80-х років XX ст.
  Сертифікація (лат. sertum — вірно і faceré — робити) продукції — гарантія відповідності продукції (процесів, послуг) вимогам, установленим стандартами або іншою нормативною документацією.

Сертифікація передбачає такі види робіт: сертифікацію продукції (процесів, послуг) вітчизняного виробництва, а також імпортної продукції; атестацію виробництв; сертифікацію систем якості; акредитацію випробувальних лабораторій, органів із сертифікації продукції, органів із сертифікації систем якості та аудиторів; реєстрацію в Реєстрі об'єктів обов'язкової сертифікації та об'єктів добровільної сертифікації; технічний нагляд за виконанням вимог до об'єктів сертифікації.
Сертифікація системи якості полягає в підтвердженні її відповідності визначеним вимогам, що встановив (прийняв для себе) виробник самостійно чи під впливом зовнішніх обставин, наприклад за вимогою замовника. Наявність сертифіката на систему якості — необхідна умова збереження конкурентних переваг на ринку, що передбачають відсутність проблем з управління виробництвом і невелику кількість претензій від замовників. Сертифікована система менеджменту якості є гарантією високої стабільності та стійкості якості продукції.
В Україні існує обов'язкова і добровільна сертифікація. Обов'язкова сертифікація здійснюється в межах державної системи управління господарськими суб'єктами, охоплює перевірку та випробування продукції, державний нагляд за сертифікованими виробами. Добровільна сертифікація може проводитися на відповідність вимогам, які не є обов'язковими, за ініціативою суб'єкта господарювання на договірних засадах.
Суб'єкти господарювання (виробники, постачальники, продавці) щодо продукції, яка підлягає обов'язковій сертифікації, повинні:
— у визначений термін і в належному порядку проводити сертифікацію продукції;
— забезпечувати виготовлення продукції відповідно до вимог того стандарту, за яким її сертифіковано;

Із 1993 р. в країні створено декілька систем обов'язкової і добровільної сертифікації, об'єктом діяльності яких є закріплена за ними номенклатура товарів або послуг. Найвизначнішою системою сертифікації серед них є національна Система сертифікації УкрСЕПРО, створена Держстандартом і керована його правонаступником — Держспоживстандартом України.